Quality Control Manager - Brighterly

SKELAR – це venture builder, який будує міжнародні продуктові IT-компанії за правилами світу венчурних інвестицій. Разом із ко-фаундерами збираємо сильні команди, щоб запускати продуктові IT-бізнеси та перемагати на глобальних ринках.

Зараз ми в пошуку Customer Support Quality Control Manager в один із бізнесів.

Brighterly — це стартап, який будує онлайн школу з вивчення математики для дітей в англомовних країнах. Ми вже входимо в топ 10 освітніх платформ з онлайн туторінгу з математики на ринку США!

За 3 роки існування проєкту ми:
— Вийшли на відмітку у 30000+ уроків/місяць. Починали з 3-х тюторів, а зараз їх 500+;
— Зібрали команду з 60 професіоналів;
— Побудували персоналізована освітню платформу для студентів та їх батьків.

Основні виклики на позиції Customer Support Quality Control Manager:
— Систематична перевірка і оцінування правильності комунікаційних процесів і резолюшену запитів клієнтів (у переписці і по телефону) агетнами;
— Систематичне надання фідбеку по Quality Rate команди і кожного агетна індивідуально тім лідам і CS Lead’у;
— Проведення 1:1 сесій з агентами за ріквестом агента або тім ліда; надання критичного фідбеку і хайлайт сильних сторін агентів;
— Weekly репортинг персональних і командних результатів (перфоменс, ефективність, випробувальні терміни) Customer Success Lead’у;
— Доповнення і підтримка up to date Internal Knowledge Base;
— Стоврення і проведення Knowledge Sharing сесій для команди саппорту;
— Ідентифікувати зони для покращення процесів у команді кволіті, а також технічних імплементацій для команди і клієнта;
— Створення нових процесів для покриття перевірки всіх зон відповідальності Support команди;
— AdHoc задачі від Customer Success Lead та Head of Operations: дослідження складних кейсів, побудова стратегіїй комунікації для вирішення питань з клієнтом.

Роль Customer Support Quality Control Manager - це крута можливість прямо впливати на продукт, а також будувати внутрішні процеси Support команди, напряму змінюючи і покращуючи не тільки юзер експірієнс, а також team performance.

Графік роботи: 5/2, з 13:00 до 21:00

Що для нас важливо:
— Senior-Level Agent досвід роботи;
— Вичерпне, глибинне знання всіх процесів та механізмів роботи служби підтримки;
— Здатність досконало розуміти та чітко пояснювати всі технічні, бізнес-орієнтовані та клієнтські процеси;
— Практичний досвід встановлення стандартів якості, швидкості та задоволеності клієнтів у всіх каналах customer support;
— Досвід успішного врегулювання найскладніших та критичних клієнтських кейсів;
— Високий рівень самостійності та відповідальності (повна довіра щодо незалежного управління циклами QA, дотримання дедлайнів та звітності без постійного контролю).

Support в Brighterly це:
— 36 агентів розділених на 2 команди, кожна зі своїм тім лідом (частиною однієї з команд будеш ти);
— можливість швидко навчатись та працювати з сильною командою експертів не тільки в середині сапорту, але й іншими командами sales, billiing, retention, tutor support;
— можливість вирости швидко, бо ми активно масштабуємось;
— можливість допомагати дітям з навчанням в школі (приємно розуміти, що ти робиш світ кращим);
— гнучкий графік який можна адаптувати під свій стиль життя.

Окрім бізнесів розвиваємо SKELAR foundation – власний благодійний фонд, створений співробітниками компанії. В межах ініціативи створюємо та фінансуємо проєкти, що сприяють подоланню наслідків війни та відновленню України.

Ми плануємо й надалі розвивати tech-бізнеси, підкорювати глобальні ринки та працювати задля перемоги України 🇺🇦

Для цього створили всі можливості всередині нашого венчур-білдера:
— 8 команд SKELAR Platform, яка забезпечує операційну ефективність бізнесів: від рекрутингу та технічного оснащення до фінансової та правової архітектури;
— Спільнота фаундерів, які вже запустили не один бізнес й можуть ділитися практичним досвідом;
— Внутрішні клуби за професійними напрямками: маркетинг, розробка, фінанси, рекрутинг;
— Тренінги, курси, відвідування конференцій;
— Медичне страхування та корпоративний лікар.

Давай разом будувати the next big everything!