Customer Care

Headquarters: 6 Rue de Porstrein, 29200 Brest, France Brest, Finistre, 29200 France URL: http://boondmanager.com

Pourquoi nous recrutons =% :Boond ne cesse de grandir ! >92% de nos clients sont satisfaits de l aventure Boond, on vise les 95% et pour a, on a besoin de toi/ !Pour structurer notre ple Customer Care, nous crons 2 postes de Customer Care qui vont transformer notre faon d accompagner nos clients au quotidien =%Tout a, c est magnifique, mais on reste un peu sur notre faim.. nos plus grands rves sont :Devenir le leader europen des ERP pour les socits de conseils (on a de l ambition).Aider l ensemble des acteurs d une entreprise travailler autrement .Nos grands principes =L : Mieux vaut s excuser que de demander la permission. On encourage 300 % la prise d initiative ! Ne sois jamais satisfait de ton niveau de connaissance actuel. Apprends, cultive-toi, lis, coute !La (super) team < :Tu vas faire partie de l quipe Customer Care, un service en pleine structuration pilot par Charlie, Customer Care Lead Manager.Alors, a consiste en quoi ?Le but de ce ple est de devenir la premire ligne de dfense pour nos clients : rsoudre leurs problmatiques rapidement, les rendre autonomes, et faire grandir notre IA James pour qu elle devienne de plus en plus performante. Tu retrouveras dans cette quipe Charlie (qui sera ta future manager) et un autre Customer Care qui dmarrera en mme temps que toi pour construire ensemble ce nouveau service. Vous serez accompagns au quotidien par les Boond Coachs et les quipes Tech/Produit. =Pompom sur la Garonne, Charlie, ta future manager, t explique une partie de son mtier et les enjeux du support dans cette vido.Voici ton (futur) terrain de jeu :< Support client N1 70 % :Rpondre aux demandes clients via notre outil Intercom : tu traites les tickets entrants en respectant les standards de qualit de Boond (ractivit et bienveillance !)Accompagner les clients par crit, par tlphone ou en visio pour les aider rsoudre leurs problmes sur BoondManager.Mettre disposition des clients toutes les connaissances dont ils ont besoin (vidos, articles, aide contextuelle&).Passer le relais quand c est ncessaire : tu apprends identifier les demandes qui dpassent le N1 et tu les transmets aux bonnes personnes (N2, CSM, tech).Tu auras un impact direct sur la satisfaction client qui sera ton driver au quotidien ! On ne laisse pas un client mcontent et on change proactivement != Amlioration continue 30 % :Ces missions se construisent progressivement, en fonction de ta monte en comptences.Enrichir notre base de connaissances : tu repres les questions frquentes et tu participes la cration ou mise jour d articles d aide pour les clients.Proposer des amliorations : tu partages tes ides lors des points d quipe pour amliorer nos rponses types, nos process ou l exprience client.Monter en comptences sur le produit : tu te formes en continu sur les fonctionnalits de Boond pour mieux accompagner nos clients, on se retrouve un mercredi par mois pour le caf produit d ailleurs !.Contribuer l amlioration de notre IA (James) : tu signales les rponses automatiques corriger et tu aides les rendre plus pertinentes.Notre Stack technique < :Intercom (notre outil de ticketing ador)IA : GeminiBoond (videmment !)ZoomTon Onboarding = := 1 mois : ImmersionDcouverte des Boonders et de nos rituels (Boondcafs, sminaires, parrain).Immersion dans le BoondGame pour comprendre notre produit.Premiers pas sur le support en observation.Prise en main de ton environnement technique avec Intercom.= 3 mois : Monte en comptencesMatrise d Intercom et du traitement des demandes entrantes.Comprhension et application des rgles d escalade et de nos process internes.Premire proposition d amlioration (contenu, rponse type, process&).Autonomie sur les tickets N1 simples (environ 40 50% des demandes reues).= 6 mois : AutonomieAutonomie complte sur la gestion des demandes N1 (escalade, process,recherche avant demande d aide&).Tu sais prioriser (clients VIP, sujets bloquants) et identifier les incidents gnraux.Tu es force de proposition sur les rponses, le contenu et les parcours client.= 12 mois : RfrenceTu es reconnue comme rfrence sur le primtre N1 et la qualit des rponses.Tu contribues la performance globale de l IA.Tu contribues activement la structuration du service (process, contenus, bonnes pratiques)L ide est que tu sois dans les meilleures dispositions =Comment travaille l quipe Customer Care > ? :Tu dmarres la semaine avec un point d quipe d 1/1 de suivi avec Charlie par semaine.On change rgulirement pour s aider au quotidien (ps : on adore partager les retours clients dans notre canal #toomuchlove)Semaine type (exemple) :Lundi-Mercredi-Vendredi : 70-80% du temps sur l inboxing, 20-30% mise jour contenu et feedback IAMardi-Jeudi : 50% inboxing, 50% ateliers amlioration, cration de contenu, sprints

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